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中国企业培训讲师
程家龙深入分析智能门锁行业6大痛点之一是“售后服务“
 
讲师:程家龙 浏?#26469;?#25968;:413
 当前,智能锁行业产品同质化程度高,?#20998;?#30456;差不大,用户追求高效、优质的售后服务成为品牌选购的关键要素;以至于各厂商争相追求售后服务的差异化高效管理、成为取胜市场的重要法宝;一、行业状况1、行业“胡夸风、大跃进”之风盛行,真正销售过亿的智能锁企业不会超过5

当前,智能锁行业产品同质化程度高,?#20998;?#30456;差不大,用户追求高效、优质的售后服务成为品牌选购的关键要素;以至于各厂商争相追求售后服务的差异化高效管理、成为取胜市场的重要法宝;


一、行业状况

1、 行业“胡夸风、大跃进”之风盛行,真正销售过亿的智能锁企业不会超过 50 个,但对外宣传年销过亿的比比皆是;


2、 线下零售价 1500~2000 元之间的大概占 28%,2000~3000 元之间的大概占 38%,3000 元以上的只有 8%;

3、 换汤不换药的不断更新的新产品,大部分企业仍处于开发几个外观模具,内部结构及电子部分基本不动。智能锁提早进入了山寨时代,价格战提前打响;

4、令整个行业焦虑的不止是安全?#24405;?#30340;频发,还有各大跨界巨头的涌入,海尔、美的、荣事达、?#27425;?#28023;信等家电巨头,大华、海康威视等安防巨头,锤子、?#34892;恕?#19977;星、联想等手机巨头,华为、360、小米、京东京造、网易严选等互联网巨头,以及正泰、四季沐歌、雷士等其他行业巨头,这些巨头对传统智能锁企业*的威胁是品牌,这些跨界企业多为大众所熟悉的品牌,本身就自带很多流量,并且有钱,可以花费大量资金投入到推广,此外还有渠道,可以利用原有的渠道迅速铺货,还可以与传统智能锁企业抢渠道、抢经销商。当然,这些企业目前还不够专业,大多选择 OEM,也不懂得智能锁行业的服务标准体系。

5、智能锁的售后是大家特别担心的问题,智能锁安装之后厂家能给到什么样的售后及保修服务,关系到消费者后期的一个安全感,因为智能锁是电子产品,总会遇到损坏、卡死、没电、系统故障等问题,而这?#26412;?#38656;要厂家有一个完善的售后和保修服务,如果是各个城市都有分布的,这样就能快速联系客服人员,让技术维修人员上门处理。

6、小米、360、联想、美的、海尔等企业先后入局,进一步加深行业竞争。目前,智能门锁行业的参与者?#36805;?#30422;互联网公司、家电巨头、老牌安防企业、智能家居创企以及传统门锁/五金企业五大类。但行业疾速扩容的同时,产品同质化、用户体验差、价格战等问题也应运而生。

二、市场容量

根据前瞻产业研究院发布的《智能家居设备行业市场前瞻与投资策略规划报告》统计数据显示,2016 年中国智能锁行业仍以消费者?#21344;?#21644;教育为主,市场渗透率不足 2%,2017 年中国智能门锁行业市场渗透率达到 3.0%,未来随着智能锁消费市场的成熟,预?#39057;?2020 年,我国智能锁市场渗透率将达到 19.75%,大幅缩小与日韩等成熟市场的差距。通过行业洗牌和相关标准规范的出台,预计 2019 年增速有所上升,但随着市场容量的不断壮大,增速可能会缓慢下?#25285;?#20294;仍然保持较高的增长速度,市场容量较为乐观。

三、用户使用与购买痛点

20.1%的消费者未听说过智能锁,64.4%的消费者听说过智能锁或者在某些场合接触过智能锁,所以教育周期依然很长。8.4%的消费者出于对智能锁远程安全的担忧,17%的消费者担忧电子产品容易损?#25285;?7.2%的消费者因为价格太贵,37.4%的消费者其他原因不打算更换,消费者的误解都需要一一化解。

四、行业趋势:

1、一线城市已经爆发、二线城市?#28982;?#26397;天、三线城市风景独好、四五线城市开始?#29616;?/p>

2、暴利时代开始终结,提升销量是每个厂家,甚至每个经销商都必须面对的一个大问题。

3、电商的迅速发展让人搓手不及,未来会出现更多的销售方式,如微营销,智能家居商城,通讯运营商营业厅。

4、市场监管力度会?#20013;?#21152;强,行业会往规范化发展,未来或许出台相关政策促进行业规范及维护市场秩序。

5、智能家居行业的飞速发展,智能锁的关注度会越来越高,另外随着家居?#25945;?#25645;建完成,应用场景将逐渐拓宽,智能锁也将接入更多的智能家居生活场景中。

6、基于智能锁的产品特殊属性,专业的服务模式即将出现,再不是单单的产品交易了,优质专业的服务将成为一个核心竞争力。

7、但智能锁与空调一样,是一个重安装、重服务的行业,对企业售后服务水平要求非常高,所以安装和售后牵扯了很多企业的发展。

8、面对当下智能锁行业,由于提供服务的个人、团队及?#25945;ǎ?#23433;装和售后质量参差不齐,且缺乏相关规范,所以导致安装过程中普遍存在乱收开?#36861;选?#31354;跑?#36873;?#20108;次上门?#35757;?#20081;收费现象,搞得智能锁企业晕头转向、精疲力尽,使得有的企业在售后服务方面所占用的资金和人力竟然比销售部门都多,严重阻碍了智能锁企业的发展。

9、为此,根据行业发展趋势及结合市场需求,完善售后服务体系 ,建立一支具备相关专业知识的售后团队,完善相关售后流程与制度规范等,例如退换货流程,产品返修流程,费用问题等,缩短售后处理周期,给客户一个良好的售后服务体验。

五、售后安装存弊端,?#34892;?#20225;业遇瓶颈

消费者购买产品已经脱离了价格选择至上的层次,更偏重于用户体验感受,当一种商品其用户体验与售后服务无法得到消费者的认可,其市场口碑将会大受打击,逐渐不被消费者所接受甚至淘汰。而该品牌由于其市场的庞大,导致其对智能锁市场的不重视,更轻视智能锁售后安装这一*重要的板块,导致其领先5年进入市场却并没有占得巨大市场份额获得消费者认可。

六、售后维护缺失,企业遇信任危机

纵观全国,具备快速维修的智能锁品牌少之又少,智能锁售后维修问题屡屡遭人?#35206; ?#20102;解到70%指纹锁厂家的销售及售后模式一般实行区域代理?#30130;?#20854;产品的售后工作交由当地的代理商负责,?#34892;?#32463;销商在售卖产品过程中,一般由五金店或者机械锁店铺代为销售,没有自己的品牌专卖店,更没有专业售后人员,而指纹锁的安装和维修都需要有相关专业知识的*师?#25285;?#22240;节省成本,自身没有专业售后人员,只是临时?#30422;?#19968;些开锁师?#25285;?#20294;这样的师傅对指纹锁产品不了解,根本不能一次性解决用户的问题。用户只能联系当地代理商派工作人员上门进行解决,售后维修点难找、维修成本高、网点乱收?#36873;?#38646;配件难?#19994;?#24773;况屡屡皆是,售后维修成了摆?#21361;?#24050;成了98%指纹锁用户关心?#27425;?#22856;?#21738;?#39064;,这是目前行业的痛点。

七、加强用户参与度

一件产品,希望走进消费者,让消费者接受且喜爱,用户参与是非常重要的一个?#26041;冢?#22312;这两点上,国内目前大多数品牌都没有做到,一个*的企业是可以让用户随心所欲与公司交流,参与到所有的流程与系统里,提出自己的意见,让每一个消费者都是一个研发工程师。

21世纪是一个体验商品时代,用户购买商品不再只是满足于价格与质量,售后服务与用户参与也成了一大*重要的?#26041;凇?#38024;对以上这三点,各个智能锁企业,可以在产品领先世界的基础上,全国设置服务网点,售后快捷维护,用户参与体验交流?#25945;?#35774;置。

由相关调研可以看出,智能门锁的售前/售后服务是消费者购买智能门锁第2大关心因素。

这也和?#36136;?#20013;一些智能门锁新兴企业“只管卖出,不管售后”脱不开关系。智能门锁作为一个强服务驱动的行业,在越发?#24247;?#29992;户体验的当下,能否提供优质完善的售后服务,将会成为影响智能门锁企业发展壮大的痛点。

艾瑞咨询据网络调研得出的消费者购买智能门锁考虑因素

的?#35745;瑃le="智能门锁行业6大痛点之一是“售后服务“" />

八、智能锁行业的痛点依然存在:

1、成本:

单次服务价格在300元(难以控?#30130;?/p>

售后安装存弊端,?#34892;?#20225;业遇瓶颈

售后维护缺失,企业遇信任危机

2、管理

多层分包,不能实现服务过程监控和管理

3、效率

服务网点覆盖不全,服务时效难以保证

4、安全性

门锁安装服务,客户安全敏?#34892;?#39640;

5、质量

小团队服务质量很难进行管理

6、用户体验

服务流程难以标准化,流程化,用户体验无法保证

九、针对智能锁行业存在的痛点我们要做的是:

1、一个标准,一个体系

定制行业服务标准,建立品牌服务体系,走在前端:

2、三个免费:

免费安装

免费上门

免费换修

3、四大支持:

专家培训,专业安装

全程可视,实时监控

送装一体,全面覆盖

快速响应,及时上门

4、五大保障

超长质保,值得信赖

实名?#29616;ぃ?#25345;证上岗

财产保险,保障无忧

预约上门,延迟补偿

安装纠纷,先行赔付

十、服务资源整合

整个线下的资源整合,将能够?#34892;?#30340;、高效率、透明化、直接为消费者服务。



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程家龙
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