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中国企业培训讲师
金牌客服的思维模式,你具备几点?
 
讲师:程家龙 浏览?#38382;?66
 作为和人直接打交道的职业,客户服务是一个技术活,需要技巧艺术和科学以及准备步骤和流程,*客服深谙此点。看看你做到?#24605;?#28857;。做好准备不管是客服还是什么职业,在着手做之前要问自己几个问题:我要的结果是什么;对方要的结果是什么;我的底线在哪里;达成某种结果可能会有什么阻碍;?#20197;?#20040;解除这些阻碍

作为和人直接打交道的职业,客户服务是一个技术活,需要技巧艺术和科学以及准备步骤和流程,*客服深谙此点。看看你做到?#24605;?#28857;。

做好准备

不管是客服还是什么职业,在着手做之前要问自己几个问题:我要的结果是什么;对方要的结果是什么;我的底线在哪里;达成某种结果可能会有什么阻碍;?#20197;?#20040;解除这些阻碍。和人沟通之前先迅速在脑海中把这几个问题缕清,接下来的事情才更顺畅。

调整情绪

做好充分准备之后,在自己脑海中预演一次客户服务过程,想象可能会有的冲突和矛盾(想象力X逼真=事实),给出对策,然后将自己的情绪调整到巅峰状态(用肢体去改变心情而不是心情去改变肢体),面对客户。

建立信赖

和客户彼此建立信赖感很重要。实现这种信赖感的途径首先要懂得倾听,因为每个人都认为自己是*重要的人,而多听少?#30340;?#22815;让你更加了解客户;其次别忘了赞美和认同对方,没人不?#19981;?#21035;人认同自己的想法,先肯定对方;然后你可以模仿客户,比如客户说话的方式(人?#19981;?#20687;自己的人),给予其专业的意见;*后你可以用数字来征服对方,因为真实的数据永远不会骗人,且更显专业,当然,你也可以援引其他客户的评价。

洞察需求

事实上,在建立信赖的过程中,客服还要把握一个很关键的问题:?#39029;?#23458;户的问题需求和渴望。因为问题决定需求,问题是需求的前身,客户是基于问题而不是基于需求才做决定的,问题越大需求就越高,客户愿意支付的价格就越高。

解除抗拒感

没有建立起信赖感,就无法深入了解客户需求;而没有?#30452;?#22909;客户需求,就会忽?#21592;?#20154;认为重点的东西;抓不住客户说话的重点,就难以解除客户的抗拒感。当客户提出抗拒问题时,客服首先要判断真假(是真话还是借口,客户可能是骗子,客户不?#19981;?#25298;绝别人),了解客户心中真正的原因,确认它是*的真正抗拒点,再确认一次,测试成交(假如。。。就成交),完全合理的解?#31361;?#31572;他的抗拒。解决问题的原则:化缺点为优点(他不买的原因就是他要购买的理由)

履行?#20449;?/strong>

成交之前往往客服会做出一些?#20449;擔?#21364;鲜有人能够真正履行?#20449;怠?#19981;要做出超出能力范畴的?#20449;擔?#21516;样,一旦做出?#20449;擔?#23601;一定要避免推诿(什么在和其他部门沟通啊,什么要请示领?#21450;?#20043;类)。避免推诿*的方法是保持部门内部部门之间声音的通达性,逸创云客服可以确保这一点。

目前逸创云客服整合了?#22987;?#30005;话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、?#35865;逫M、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随?#24444;?#22320;调用,获取服务。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。与此同时,自动化的工单系统解决了人工传递信息的种?#30452;?#31471;,采用工单管理系统,实现流程的自动化,将达到缩短企业运营周期、改善企?#30340;?#22806;部流程、减少人为差错和延误,提高劳动生产?#23454;?#30446;的



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